Hace poco vimos un artículo que nos resultó muy interesante y que hoy queríamos compartir y comentarlo con vosotros.

En el mundo de las marcas de automóviles y de sus concesionarios se hacen miles de cosas. Unas encaminadas a conseguir sobresalir tecnológicamente del resto o a dar respuesta a las exigencias del mercado actual en estos tiempo. Otras tienen que ver con los espacios donde recibimos a los clientes, cuyas exigencias en este país son mucho mayores que en otros muchos de la UE, incluidos los 4 mercados grandes, perdón, 3, porque ya no debemos contar con Reino Unido, que está en modo Brexit. En estos países los espacios son menos ostentosos que en el nuestro, por lo que intuimos que es una razón para pensar, allí, que los coches dejan poco margen y, aquí, para dar pie al cliente a pensar que en este negocio “atamos los perros con longaniza”. También en nuestro sector trabajamos procesos, muchos procesos. Y soluciones de software, muchas soluciones de software, la mayoría de ellas no integradas, lo que imposibilita a muchos concesionarios a beneficiarse de sinergias que podrían producir un DMS con un CRM o un CRM con una aplicación de gestión flotas y estos a su vez con una de VO.

Y, de repente, Mercedes lanza una idea maravillosa en Estados Unidos, ¡lástima!, porque ya podrían lanzarla en este mercado de concesionarios preciosos y de poco margen. Dietmar Exler, el director ejecutivo de Mercedes-Benz USA enviará aproximadamente 35 directivos a alguno de sus concesionarios en el país para que pasen un periodo de cinco días con ellos. Se trata de que los ejecutivos de la compañía «cambien el observador», como se dice en el mundo del coaching, y se pongan en el papel de las personas de las concesiones. Parece ser que venderán coches, o por lo menos lo intentarán. Recibirán coches en los talleres, harán de recambistas y unas cuantas cosas más, qué ilusión. El objetivo es que los ejecutivos de la fábrica conozcan cómo las decisiones que toman en el despacho van a afectar a las primeras líneas de venta. Lo que la noticia no dice es que si no hacen bien su trabajo les penalizarán en el variable; intentaremos indagar en el proyecto por si han pensado en mimetizarse tanto con las concesiones hasta ese punto. Pero por lo menos y para que no se quede en una mera experiencia, al final se llevarán a cabo tres reuniones dónde los ejecutivos podrán compartir lo que han aprendido y hacer una lluvia de ideas acerca de los cambios que consideran necesarios.

Es muy buena idea y no le pongas nada de ironia a esta reflexión. Nos parece que llega tarde pero al menos llega. La posibilidad de que los profesionales de las marcas vivan la experiencia de concesionarios es incluso mejor que la ola moderna que llaman “experiencia cliente”. Qué mejor que vivir en primera persona esta experiencia para empatizar con el otro y pensar de manera consecuente (o por lo menos responsable). Los beneficios que puede aportar esto, si se hace de manera sistemática, como lo hacen algunas multinacionales en sus “Company day”, podrá acercar mucho a los unos con los otros. Pondrá realidad y se haría posible incluso conseguir tener una misma visión del negocio, que a nuestro juicio es lo que nos falta. Lo que nos hace mucha ilusión es ver cómo esto puede cambiar el paradigma y cómo puede beneficiar a los concesionarios, que para nosotros es la ocupación y a veces preocupación.

Nos encantaría que sucediese que a partir de ese ejercicio, que ojalá realicen todos, el lenguaje que se emplee sea empático. Que todos se remanguen hasta la misma altura del brazo. Que la confianza llegue a cotas máximas. Que la interacción entre todos sea auténtica, divertida, retadora. Y por supuesto que sirva para pedirnos disculpas, que es el primer paso para agarrarse de la mano.

Una nota final. No podemos obviar que el beneficio para las marcas en esta práctica puede ser muy grande; solo el hecho de que los profesionales salgan de sus despachos, como pudo observar Drew Slaven, vicepresidente de marketing después de su experiencia en concesionario, puede suponer un revulsivo importante para la motivación y desarrollo profesional de las personas que trabajan día a día en las marcas, lo que hará que al final todos ganemos.

Enhorabuena a Mercedes-Benz por esta decisión y la esperamos aquí con los brazos abiertos.

Paco Díaz