La generación conectada

En el mundo hay más de 5 millones de personas que diariamente están enviando mensajes de textos o whatsapps, tuiteando y surfeando con su móvil. Se calcula que 30 millones de contenidos son compartidos en Facebook cada mes, y en Youtube cada minuto se suben 48 horas de nuevos videos.Los consumidores demandan conexión a internet y soluciones para poder estar unidos a su vida digital en cualquier momento allá donde estén. El sector de la automoción no se ve excluido de esta tendencia.

En su informe del Salón del Automóvil de Detroit 2014, Automotive News lo dice todo: “Olvidémonos del caballo de vapor. El coche conectado se convertirá en el modelo más deseado”. Los compradores potenciales de coches y los propietarios quieren estar conectados al coche que conducen y con la marca que patrocinan. Así mismo quieren estar en contacto con otros consumidores con quienes comparten las mismas preferencias y pasiones. Las personas de la “generación conectada” saben lo quieren y son conscientes de que las nuevas tecnologías aumentan su poder como compradoras o propietarias de un coche. Además se sienten cómodas al promover y colaborar en la innovación de la industria automovilística. El coche conectado es el nuevo reto a la que tienen que enfrentarse los fabricantes para distinguirse de la competencia. “Se prevé que el número de coches conectados aumentará de 23 millones a 152 millones en 2020.”
Actualmente la gran mayoría de los consumidores inicia la compra de un vehículo con la búsqueda de información en Internet. El recurso número uno para recopilar información sobre marcas, modelos, equipamiento y configuraciones son las páginas webs de los fabricantes y concesionarios, así como las plataformas de búsqueda y comparativa en Internet. Aunque el concesionario sigue siendo el recurso de información más importante, cada vez hay más personas, y en particular los jóvenes entre 18 y 34 años, interesados y dispuestos a comprar un vehículo online, sobre todo si el precio es más atractivo. Eso sí, la compra aún está supeditada a poder ver, tocar y probar el coche.

Hasta 2020 se prevé que las transacciones comerciales en trámite, tanto business-to-business como business-to-consumidores, crecerán de 23 millones que hay ahora a 152 millones. No se puede ignorar ese deseo y la necesidad creciente de los consumidores de obtener servicios online. Los fabricantes y los concesionarios deberían animar a los compradores a hacer más en sus páginas webs, incluyendo interactuar directamente con los expertos en contenidos y vendedores, configurar los coches, obtener presupuestos y negociar precios de venta finales. El canal de venta online es una oportunidad tanto para los fabricantes como para los concesionarios, y la deberían reconocer como tal. Tienen que crear un experiencia de compra online para no perder clientes potenciales a terceros que ya están entrando en el espacio online.

Las redes sociales y las páginas interactivas están consideradas también fuentes de información muy importantes a las que acuden los consumidores. Los contenidos y los comentarios creados por otros usuarios influyen en los consumidores a la hora de decidir si compran una marca u otra. Escuchar activamente y analizar los datos puede permitir a los fabricantes y concesionarios averiguar qué es lo que quieren y esperan los consumidores no solo de los vehículos y servicios, sino también para establecer una relación continúa con el consumidor.

La palabra clave será “Big Data”. La capacidad de analizar y explotar un volumen enorme de datos es importante para poder impulsar nuevos servicios, obtener más información sobre el cliente y definir nuevos modelos de negocio. Los fabricantes y concesionarios tienen que colaborar para poder compartir los datos de una forma productiva y eficiente. El concesionario no puede presuponer que el fabricante se encargará de todo.

La “generación conectada” quiere interactuar de manera continua con los fabricantes y con los concesionarios. Se trata de facilitarles el contenido adecuado (cuando, donde y como ellos quieren) y transmitirlo a través de diferentes canales y touch points.

El deseo por una comunicación real, autentica y personal es primordial en cada fase del ciclo vital de la compraventa (fase de interés, fase de compra y fase de propiedad). La comunicación tiene que identificar las preferencias de los consumidores y debe realizarse a través del canal de comunicación más adecuado para cada momento.

Los fabricantes y los concesionarios tienen que tener en cuenta no solo la demografía y la situación económica y social de sus compradores, sino también los valores de los jóvenes para asegurarse de que sus contenidos y mensajes encajan con los distintos grupos target.

Hay que crear y explotar las múltiples oportunidades que surgen a largo de las diferentes fases del ciclo vital de la venta e intentar ir más allá de crear una fidelidad con el cliente en posventa. Los fabricantes y los concesionarios deberían regularmente ponerse en contacto con sus clientes para proponerles medidas para mejorar la experiencia de ser propietario de un coche como por ejemplo: ¿le interesará una aplicación que pone el conductor inmediatamente en contacto con la asistencia de emergencia? , ¿Qué tal una mejora en su radio? , consejos regulares para poder reducir el consumo de gasolina, etc…

La cooperación y la colaboración entre los fabricantes y los concesionarios es la clave de éxito con la generación conectada. Hay que crear sinergias y situaciones win-win. Los ganadores de la industria serán aquellos que ponen en marcha nuevas habilidades, infraestructuras, procesos y estructuras organizativas que les permitan estar más centradas en el cliente.

Fuente: Cars online 2014: Generation connected